Verhaltensbeobachtung

Die Verfahren der systematischen Verhaltensbeobachtung lassen sich untergliedern in offene und verdeckte Beobachtung, direkte oder indirekte Beobachtung. Offene Beobachtung bedeutet, daß der Beobachter mit im Raum sitzt, während der Benutzer mit dem Software-Produkt arbeitet. Dadurch lassen sich störende Einflüsse und Ablenkungen nicht ganz vermeiden, andererseits kann der Beobachter leichter eingreifen, wenn der Benutzer Hilfe benötigt. Bei verdeckter Beobachtung sitzt der Beobachter in einem anderen Raum und verfolgt die Arbeit des Benutzers durch einen Spiegel oder über Videokameras. Eine Verständigung ist über Mikrofon möglich (usability laboratory). Diese Form der Beobachtung wird vor allem in wissenschaftlichen Untersuchungen angewandt, bei denen es auf ein hohes Maß an Standardisierung und Vermeidung von störenden Einflüssen ankommt.

Hier sehen sie einen typischen Benutzertest (usability laboratory at Microsoft)

Direkte Beobachtung bedeutet, daß das Verhalten eines Benutzers direkt mitprotokolliert wird und mit Ablauf der Untersuchung ebenfalls abgeschlossen ist. Dieses Verfahren ist sehr ökonomisch, bedeutet aber eine hohe Konzentrationsanforderung für den Beobachter und führt nur mit viel Übung zu zuverlässigen Resultaten. Zusätzlich zum Beobachter ist meist noch eine weitere Person erforderlich, die den Ablauf der Untersuchung steuert.

Bei indirekter Beobachtung wird die Untersuchung (z.B. über Video) aufgezeichnet und anschließend in Ruhe analysiert. Diese Analysen führen zu genaueren Ergebnissen, sofern notwendige Kontextinformationen nicht durch die Aufzeichnung verloren gehen. Es können auch mehrere Protokollierungen unter verschiedenen Gesichtspunkten durchgeführt werden. Der größte Nachteil dieses Verfahrens ist der hohe Zeitaufwand, der mindestens noch einmal so hoch ist wie die eigentliche Untersuchungsdurchführung. Auf diese Weise wurden schon unüberschaubar viele Videoaufnahmen in aufwendigen Untersuchungen produziert, die dann niemals detailliert analysiert wurden. Durch die Entwicklungen im Bereich von Multimedia-Anwendungen gibt es heute allerdings sehr interessante Produkte, die das Durchsuchen von Videobändern nach bestimmten Kategorien und die rasche Wiedergabe beliebig neuer Bildsequenzen unterstützen (Vossen 1991).

Beobachtungsverfahren werden bei der Evaluation von Mensch-Rechner-Schnittstellen hauptsächlich eingesetzt, um aus dem beobachteten Verhalten Rückschlüsse auf kognitive Abläufe beim Benutzer zu ziehen. Insbesondere durch die Beobachtung der Benutzerreaktionen in Fehlersituationen und bei explorativem Verhalten geben Aufschluß darüber, wie kompetenzförderlich und flexibel ein Produkt gestaltet ist. Aus der Kategorisierung der Fehler, die ein Benutzer macht, läßt sich wiederum ableiten, auf welcher Gestaltungsebene weitere Verbesserungen notwendig sind.

Findet der Benutzer beispielsweise nicht die Funktionen, die er erwartet, um eine bestimmte Aufgabe auszuführen, dann muß die Konzeption auf der funktionalen Ebene neu überdacht werden. Kann der Benutzer die relevanten Funktionen zwar richtig identifizieren, macht aber bei der Ausführung Fehler oder weiß an bestimmten Stellen nicht mehr weiter, dann muß die syntaktische Konzeption und die Dialogstruktur der Anwendungsfunktionalität noch einmal überprüft werden. Werden schließlich ungewöhnlich viele Eingabe- und Flüchtigkeitsfehler produziert, läßt das auf unangemessene Eingabegeräte schließen (z.B. wenn ein Benutzer die Positionierung mit einer Maus nicht beherrscht). Hier muß über alternative Interaktionsmöglichkeiten nachgedacht werden.

Die Beobachtung von Benutzerverhalten läßt sich mit Verfahren kombinieren, die zusätzliche Auswertungsinformationen liefern. Man kann den Benutzer beispielsweise anregen, "laut zu denken", während er mit dem Anwendungsprogramm arbeitet. Diese Aufforderung muß aber immer wieder erneuert werden und läßt sich daher am besten unter direkter Beobachtung realisieren. In einer weiteren Variante kann man auch zwei Benutzer gleichzeitig arbeiten lassen. Dadurch wird im allgemeinen ein reger Kommunikationsaustausch ausgelöst, der gute Rückschlüsse auf das Problemlöseverhalten der Benutzer zuläßt. Natürlich ist es auch möglich, regelmäßig an den Benutzer Fragen über sein Verhalten, seine Erwartungen, seine Handlungspläne zu stellen. Hierbei ist allerdings die Gefahr sehr groß, daß das weitere Verhalten des Benutzers stark von den gestellten Fragen beeinflußt wird, da jede Frage beim Benutzer wiederum Hypothesen über den Hintergrund dieser Frage auslöst.
Im Rahmen einer Studienarbeit an der Universität Hamburg (Ritz S. u. a. 93) wurde diese Methode erfolgreich angewandt, und anhand gewonnener Ergebnisse ein bibliotikarisches Auskunftsystem "LITRE" verbessert. Hier sehen sie einen kurzen (10 min) Auschnitt.

Bei der Planung einer Benutzerobservation ist es erforderlich, bereits vor der Untersuchung ein Klassifikationsschema zu entwickeln, das die interessierenden Verhaltenskategorien festlegt. Da es oftmals schwierig ist, diese Verhaltenskategorien im voraus zu bestimmen, empfiehlt es sich hier, einige Personen vorab zu beobachten und aus diesen Erfahrungen das Klassifikationsschema zu entwickeln. Ferner ist es wichtig, festzulegen, ob Häufigkeiten oder die Dauer von Ereignissen festgehalten werden sollen.